はじめて入った飲食店が「アタリ」だと、
とっても嬉しいですよね^^
先日、僕が訪れた居酒屋さんも、
まさにアタリ！
ご飯も美味しく、
接客もバッチリで、
おまけに値段もお得！
何度も通う
お店となりました。
でも・・・。
僕はココで
疑問に思ったのです。
「何度も訪れるお店」
と
「もう行かないお店」
いったい、
何が違うのでしょうか？
そこには実は、
「ある法則」が隠れていたのです。
繁盛店で、こんな経験ありませんか？
お店に入った瞬間、元気な声で
「いらっしゃいませ！！！」
店内に溢れる活気に、
期待感が高まります。
メニューを見れば、
どうやら「名物」があるよう。
注文してみると、
思わず「おお！」と声が漏れるほど、
印象に残る見た目。
もちろん味も、とても美味。
店員さんの気配りも、
隅々まで行き届き、
居心地の良い時間が流れます。
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そして帰り際。
明細を見ると、
思っていたより、ずっと安い。
「おお！
この内容でこの値段は安いな！」
思わず、心の中でつぶやきます。
さらに、
思いもよらないお土産が！
キレイにパッケージされた、
「即席シジミ味噌汁」が
笑顔で手渡されます。
お店を出る瞬間には、店員さん全員で
「ありがとうございました！！」
と、大きな声。
担当で付いてくれた店員さんは、
お店の外まで見送ってくれ、
とても良い気持ちでお店を後にする。
どうでしょう？
あなたの「行きつけのお店」にも、
どこか似たところが
あるのではないでしょうか。
そう。
実はこれ、「ある法則」に基づいて、
「設計」がされているのです。
その「法則」とは・・・？
繁盛店が抑えている「ピークエンドの法則」とは？
「ピークエンドの法則」というものを
ご存知ですか？
これは行動経済学者の
ダニエル・カーネマン氏が
提唱した法則。
その内容は、
「人は何かの経験を
“ピーク”と“エンド”で評価する」
というものです。
ここで言う「ピーク」とは、
「最も感情が高ぶった瞬間」のこと。
そして「エンド」とは、
「最後の印象」のことを指します。
つまり、
「その体験が、どうだったのか」という
評価は、この2つで決まるのです。
例えば、
「高校生活は、どうでしたか？」と
質問をしてみます。
すると、
多くの人が思い浮かべるのは
「修学旅行（＝ピーク）」と、
「卒業式（＝エンド）」の思い出。
スポーツをやっていた人であれば
「甲子園や県大会（＝ピーク）」と
「最後の試合（＝エンド）となります。
この印象の良し悪しで、
「高校生活の印象」全体が決まるのです。
だからこそ繁盛店は、
この「ピーク」と「エンド」に
気を配るのです。
具体的に言えば
「ピーク」としての「名物メニュー」、
もしくは、
常連さんに対する特別対応。
そして「エンド」としての
「会計」「プレゼント」「見送り」です。
繁盛店は、ココがしっかりと
押さえられていることが、とても多い。
だからこそ、
「あのお店は素晴らしかった！」という
印象が、脳裏に刻まれるのです。
顧客体験を設計する
顧客の「体験」は
「ピーク」と「エンド」で
その評価の全体が決まります。
つまり、私たちは提供者として、
この2つを設計する必要があるのです。
例えば、
顧客が、商品やサービスを使うとき。
例えば、
私たちが、商品を営業するとき。
◯顧客が最も、
心を動かす場面はどこなのか？
◯顧客の最後の印象は、
どうなっているのか？
ココをしっかりと設計することが、
顧客体験の向上に繋がります。
私たちの会社のクレドには
「顧客が見えなくなるまで見送ります」
という文言があります。
ですから、弊社に来社いただいた方は全員、
（その方がお客様であろうと、
提案に訪れた営業マンであろうと）
エレベーターに乗り、ドアが閉まり、
下の階に移動するのを確認するまで
見送ります。
これは「エンド」に対する
会社としての設計の1つなのです。
皆さんのお客様の
「ピーク」と「エンド」の印象は、
どうなっているでしょうか？
ぜひ、確認してみてください！
ライター：黄塚 森
