あなたの組織や社員は、
日々、どんな言葉を使っていますか？
実はこの「言葉」。
想像以上に多くのものを
「語って」くれます。
実は、社内の「不満」や「問題」も
「言葉」が原因のことが多いのです。
「え、ただの言葉が、何で？」
そう、ただの言葉が、
大きな影響を与えているのです。
いったい、どういうことなのでしょう？
本日はそんな、
奥深い「言葉」のお話です。
1.「言葉」は組織を雄弁に語る
そもそも「言葉」とは
何でしょうか？
現代の教育は「国語」を教育するので、
「日本語」という「決まった何か」が
あるように感じてしまいます。
しかし「言葉」とは、
むしろ「生き物」のようなもの。
時代と共に変化を続けており、
そこには、その言語の「使い手の思考」が
大きく反映されます。
「言葉」には、
その集団が「何に注目」し
「何を大切にしているか」が
あらわれるのです。
どういうことかと言うと・・・。
例えば「オオカミ」という単語が
存在する言語のことを考えてみましょう。
「オオカミ」という単語は、
その使い手が「犬」から「オオカミ」を
特別に識別する必要があったことを
あらわしています。
つまり、「どんな言葉を使うのか」は、
「どんな言葉を使う必要があるのか」を
あらわすのです。
そして、この話は、
会社やチームなどの「組織」にも、
そのまま当てはまります。
あなたの組織で話される「言葉」は、
組織を雄弁に語るのです。
2. その「行動」の原因は「言葉」かも
「言葉」は、その対象に対する
「注目」を生み出します。
そして「注目」は「問い」を導き、
「問い」が「行動」としてあらわれます。
つまり、「言葉」は、
あなたの組織の「行動」を生むのです。
「え、どういうこと？」
例を挙げながら考えてみましょう。
例えば、顧客のことを
「ターゲット」と呼ぶとしましょう。
「ターゲット」という呼び方は、
「達成」への「注目」を生み出します。
そして「攻略するには？」という、
「問い」が生まれるのです。
「どうやったら顧客を“攻略”できるか？」
と問えば「搾取」が生み出されます。
では逆に、顧客のことを
「お客様」と呼んだらどうでしょう。
「お客様」という呼び方は、
「奉仕」への「注目」を生み出します。
そして「貢献するには？」という、
「問い」が生まれるのです。
「どうやったら顧客に“貢献”できるか？」
と問えば「献身」が生み出されるのです。
同じように、
「なぜ自分がこんな辛いことを・・・」
と問えば「不満」が生まれ、
「ミッション達成のために何ができるか」
と問えば「希望」が生まれます。
「言葉」は「思考の方向」に影響を与え、
その結果としての「行動」を
導いてしまうのです。
さて、あなたの組織にはいったい、
どんな「言葉」が
飛び交っているでしょうか。
3. 組織を変えるためにまず取り組むのはこれ！2つの「言葉」
私たちには、
注意しなければならないことが
１つ、あります。
それは、社内の言葉は、
自然に生まれたものでは「ない」
ということ。
「言葉」は、私たちがつくり出した
「組織の環境」を反映しています。
私たちは、
社内が「良い言葉」で満ちるように、
環境を調整する必要があるのです。
では、社内の言葉は、
どうやってコントロールすれば
よいのでしょうか。
そこには、私たちの味方となる
「３つの道具」が存在します。
▼社内の「言葉」を
コントロールする3つの道具・・・・・
１．ミッション
２．クレド
３．社長の口癖
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ただ、これをを語るには、
今回は紙面が全く足りません・・・。
今回は２つだけ、すぐに実践できる
「言葉」のポイントをお伝えいたします！
▼まず取り組む！2つの「言葉」・・・・
１．悪口・陰口の禁止
２．お客さんの呼び名を決める
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【１．悪口・陰口の禁止】
悪口、陰口のあるところには
決して良いチームは生まれません。
悪口・陰口は、組織として明確に
「悪いものである」という定義をし、
禁止する必要があります。
「いけないこと」と「思って」いても、
明確に禁止し、「伝えて」いる組織は
あまりありません。
クレドや、行動規範として設定し、
日々、メンバーに伝えていきましょう。
【２．お客さんの呼び名を決める】
あなたの会社では「お客さん」のことを
何と呼んでいますか？
「ターゲット」「客」と呼ぶ組織は、
顧客に尽くすことができません。
「お客様」「お客さん」など、
丁寧な言葉で呼ぶようにしましょう。
私たちの場合は、
社内のメンバー同士の会話でも、
「お客様」「買っていただく」など、
丁寧な言葉で話すようにしています。
＊＊＊
社内を飛び交う言葉は、
メンバーの思考と行動に
大きな影響を与えます。
「良い言葉」を流通させて、
組織を良い方向に動かしていきましょう！
ライター：黄塚 森
