最近「カスタマージャーニー」という言葉をよく耳にするようになりましたが、顧客へのサービス向上と何が違うのか？疑問を持つ方も多いのではないでしょうか。
この記事では「カスタマージャーニー」とは何か、どのように経営で活かせば良いのか解説していきます。ぜひ最後まで読んでみてください。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程全体を指します。つまり、その企業と顧客との関係性や接点を理解し、より良いエクスペリエンスを提供するために用いられる手法です。
この手法は近年、デジタルマーケティングの中でも重要な位置づけにあります。それは、「カスタマージャーニー」が単なる売上アップではなく、長期的なお客様満足度向上に繋がるからです。経営における従来のマーケティング戦略では集客力だけで勝負してきましたが、「カスタマージャーニー」ではそこに加えて顧客側から見た視点も大切にされます。
また、「カスタマージャーニー」というフレーズ自体は最近流行っていますが、考え方自体は古くから存在しています。何気ないコミュニケーションや取引でも「カスタマージャーニー」を意識することで相手への配慮やフォローアップ等も改善されるかもしれません。
カスタマージャーニーが古いと言われている理由
しかし、最近では、「カスタマージャーニーは古い」という声も聞かれます。それはなぜでしょうか？
一つの理由は、デジタル時代における消費者行動の急速な変化です。オンラインショッピングやSNS等が普及したことにより、消費者が情報収集から購入までの過程が早くなりました。そのため、「カスタマージャーニー」自体が追いつかず効果的では無くなったと考えられています。
また、最近注目されている「カスタマーエクスペリエンス（CX）」と比較すると、「カスタマージャーニー」はあくまでも単純明快に作成された図表であり、「CX」はもっと総合的・多角的に考えられた概念です。そのため、「CX」を優先して対策すべきだという意見もあります。
カスタマージャーニーを作るメリット
経営においてカスタマージャーニーを構築するメリットの一つは、顧客がどこにいるか、何を期待しているかという情報を明確にすることができる点です。この情報を持っていれば、企業はより正確なニーズや嗜好性に合わせた製品やサービスを提供することができます。
また、カスタマージャーニーの構築は営業チームやマーケティングチーム同士のコミュニケーション強化にも繋がります。それぞれの部署がお互いの役割や目標を把握し合うことで、全体最適化された戦略立案・実行が可能になります。
さらに、カスタマージャーニー構築プロセスでは既存顧客から得られたデータだけでなく潜在的顧客層も含めて分析対象とします。これら未開拓領域までも視野に入れたアプローチは新規市場開拓へ糸口を見出す手法として非常に有効です。
カスタマージャーニーの作り方
カスタマージャーニーを作るためには、企業側が顧客の行動やニーズを理解することが重要です。まずは、顧客が商品やサービスを必要とする時期や状況などを把握しましょう。また、購入前後の体験や感情も考慮していくことで、より深い洞察が得られます。
次に、その情報をもとにカスタマージャーニーのフレームワークを作成します。このフレームワークでは、顧客の行動パターンに合わせて複数の段階（接触・認知・興味・評価・購入・アフターサポート）に分けて整理することで、それぞれの段階で何が求められているかを明確化します。
そして最後には、「ペルソナ」を作成することも大切です。ペルソナはある種の「キャラクター」であり、その顧客像ごとに異なる特徴や嗜好性などが設定されます。これによって具体的な目標層を把握し、“人” としてイメージしながら施策展開やコンテンツ制作に役立てることができます。
カスタマージャーニーを作るときの注意点
カスタマージャーニーを作成する際には、いくつかの注意点があります。まず最初に、それぞれの顧客層がどのような体験を求めているのかを理解することが重要です。これにより、適切なコンテンツや情報を提供し、顧客満足度を高めることができます。
また、カスタマージャーニーは常に進化しており、新しい情報やトレンドに追従しなければならないという点も忘れてはなりません。定期的な更新や修正は必要不可欠であり、それぞれの段階ごとに改善する余地がある場合は積極的に変更すべきです。
さらに、「共感性」を持った内容作成も重要です。顧客が自分たち自身を反映したような体験談やストーリーは大きく影響します。特定の商品やサービスだけでなく、「エクスペリエンス」そのものもアピールポイントと考えましょう。
まとめ
以上のように、経営においてカスタマージャーニーは企業が顧客と関わりを持つ上で非常に重要な概念です。古くなっているという指摘もあるかもしれませんが、それでも今でも十分活用価値があります。
カスタマージャーニーを作成することで、お客様の視点から自社サービスや商品を見直すことができます。また、その過程で欠けていた情報や課題も明らかにすることができるため、改善点を把握し修正するチャンスでもあります。
ただし注意しなければいけないポイントもあります。例えば全てのお客様が同じ行動パターンではなく、「一人ひとり」異なるため、多角的に捉える必要性があったりします。
最後に言えることは、経営を考える際に「カスタマージャーニー」という概念は単純ではありません。しかしそれだけ取り組み価値の高い考え方でもあるため、ぜひ導入を検討してみてください。
