「顧客エンゲージメント」という言葉を最近よく聞くけど、どういうことなのかよくわかっていない方も多いのではないでしょうか。
今回は顧客エンゲージメントがどういうものなのかに加えて、なぜ重要なのか、高める方法などについても解説します。ぜひ最後までご覧ください。
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントとは、単なる「顧客との関係性」以上の意味を持ちます。それは、顧客が企業の価値観やブランドに共感し、継続的にその企業から提供される製品・サービスを利用するようになった状態です。そしてこの状態が達成されることにより、高い顧客ロイヤリティや口コミ効果が生まれます。
価値を提供する起業のスタンスとして「買ってくれてありがとう」という一言では終わらず、「あなたの人生を豊かにできるものを提供したい」という思いで顧客と接することが大事だということです。ただ単純な売上増加だけではなく、長期的・戦略的視点から見た場合、企業存続の重要指標でもあります。
顧客エンゲージメントと似た言葉との違い
顧客エンゲージメントには似た言葉がいくつもあります。ここからは顧客エンゲージメントと似た言葉の違いについて説明します。
顧客ロイヤリティとの違い
顧客ロイヤルティとは、長期的視点から見たお客様の忠誠心や愛着を意味します。つまり、何度も同じ企業で買い物をしていることやサービスを利用していることであって、「好き」という感情が根付いている状況です。
しかし、顧客エンゲージメントという言葉には「関与する」という意味合いがあります。つまり、お客様自身が積極的にそのブランドや企業に対して興味・関心を持ち、コミュニケーションを取ろうとする姿勢のことです。
例えばSNS上でフォローしたりコメントしたりすることでも表現されます。「あなたの商品/サービス最高！」 「このデザイン可愛すぎ！」「また次回も使います！」 こんな風にポジティブフィードバックだけではなく問題点・改善案などを送信する場合もあります。
顧客満足度との違い
顧客エンゲージメントとは、お客様がブランドや製品に興味を持ち、関わりを持つことです。一方で、顧客満足度は単に商品やサービスの質に基づいています。
顧客満足度は、お客様が期待どおりの体験をした場合に高くなります。しかし、それだけでは十分ではありません。例えば、良い接客や迅速な対応なども重要ですが、必ずしも継続的な関係性を築くために必要ではありません。
その点で言える「エンゲージメント」は、「参加する」という意味であり、「コミュニティー」のようなイメージかもしれません。「エンゲージメント」は人々が何かに精神的・感情的・行動面で関わることから生じます。そして企業側から見れば大切な指標でもあります。
つまり、満足だけでは繋がっている訳では無く、愛着を感じられる事があった時点から信頼されてきた段階だと捉えられます。
コンバージョンとの違い
顧客エンゲージメントとコンバージョンは、非常に重要な概念であり、両方がビジネスの成功に欠かせません。しかし、二つの用語には大きな違いがあります。
一般的に言えば、コンバージョン率はお金を稼ぐ上で最も重要な指標の1つです。コンバージョン率とはサイト訪問者数から特定の行動（例：商品購入やメールアドレス登録）を実施した人数を比較することで算出される数字です。
一方、顧客エンゲージメントは、「関わり合い」や「参加度」を意味し、顧客が企業・ブランドとどれだけ交流しているかを示します。
これら2つの指標は異なる目的で使用されます。 コンバージョントラッキングでは直接的な成果（売り上げ）が測定されますが、 顧客エンゲージメントでは長期間にわたって顧客満足度向上やロイヤルティー増加等影響力があることから継続的分析する必要性も高くなっています。
CXとの違い
CX（カスタマーエクスペリエンス）と顧客エンゲージメントは、お互いに密接に関連していますが、それぞれ異なる概念です。
CXは、企業が提供する製品やサービスの質を通じて顧客全体の経験を理解し、改善することを目的としています。一方で、顧客エンゲージメントは、個々の顧客とコミュニケーションを取り合うことで得られる長期的な関係性の築き方を追求します。
具体的に言えば、CXは企業が提供する商品やサービス自体に焦点を当てます。一方で、顧客エンゲージメントでは、「どういう方法で」と「なぜ」そのような商品やサービスが必要かに焦点が当たります。
顧客エンゲージメントが重要な理由
顧客エンゲージメントは、現代のビジネスにおいて非常に重要な役割を果たしています。その理由は、競争が激化し、消費者がますます選択肢を持ち始める中で、企業が差別化することが必要になったからです。
これまで以上に価値提供やサービス品質だけでは十分ではありません。 企業の成功は、顧客との関係性を築く能力に大きく依存しています。 つまり、「売れば終わり」ではなく「継続的な関係性の強化」が求められているのです。
そしてこのような関係性を構築するために欠かせないものが「顧客エンゲージメント」というコミュニケーション戦略です。
具体的に言えば、商品やサービスだけでなく、オムニチャネル対応や積極的かつ迅速・丁寧な問合せ応答等全ての接点でコミュニケーションを取ることです。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントを高めることには、多くのメリットがあります。まず第一に、より長期的なビジネス関係を築くことができます。顧客が自社の製品やサービスを信頼し、愛用している場合、競合他社に流れてしまう可能性も低くなります。
また、良好な顧客エンゲージメントは口コミ効果にもつながります。お客様からプラス評価や賞賛を得られた場合、それが新規顧客の獲得に直結することもあるでしょう。
さらに、良好な顧客エンゲージメントは売上増加にもつながります。お客様のニーズや要望を理解して提供することで、商品やサービスの満足度向上・改善され販売量アップへつなげることができます。
顧客エンゲージメントを高める方法
顧客エンゲージメントを高める方法は、ビジネスにとって非常に重要です。ここでは、いくつかの有効な方法を紹介します。
まずは、定期的なコミュニケーションが必要不可欠です。顧客との交流を通じて、彼らのニーズや要望に応えることができます。メールやSNSを利用して情報発信する際には、「自己中心的な営業」よりも、「お客様目線」で発信する方が効果的です。
次に、アフターサポート体制を整備しましょう。商品やサービスの提供後もしっかりとフォローすることで、顧客満足度が向上し、リピート率もアップします。
また、イベントやキャンペーンなど特別な企画を開催することでもエンゲージメントの向上が見込めます。この際には、「参加したい！」と思わせる魅力的な内容設計が大切です。
顧客エンゲージメントの計測方法
最も一般的な顧客エンゲージメントの計測方法は、アンケート調査です。企業は定期的に実施されるアンケート調査で、お客様がどのような体験をしたかやサービスへの満足度など詳細な情報を収集します。
また、SNS分析も有用です。企業はSNS上で自社製品やブランド名がどのように言及されているか把握し、その反応からお客様が商品やサービスにどれだけ関心を持っているか判断することができます。
さらに進んだ技術では、「Web解析」と呼ばれる手法もあります。これはウェブページ上でお客様が何をクリックしているか追跡し、それらの行動から彼らの関心事や嗜好性向性向性向等々推定し分析します。
まとめ
この記事では、顧客エンゲージメントとは何か、その重要性やメリット、そして高める方法について解説しました。
ビジネスにおいて、顧客を獲得するだけではなく長期的な関係を築きたい場合には、顧客エンゲージメントを意識して取り組むことが不可欠です。また、定期的に計測し改善点を見つけることも大切です。
今回紹介した方法や考え方を参考にして、より良質な顧客体験を提供しましょう。
