今私達が生きる世界は
ありとあらゆるサービスが
乱立していて、
企業は必ず競争を迫られます。
更にインターネットによって、
地域性という垣根が無くなってきました。
顧客はインターネットで情報を検索し、
より価格の安い方に流れるため、
「地域No.1」で通用していた
企業も苦境を迫られるのです。
このような状況で
重要になってくるのが
単なる顧客ではなくファンの存在です。
熱狂的なファンは偶然生まれるものではなく、
戦略的なファンマーケティングによって作られます。
本記事では、
社長の学校プレジデントアカデミーでお伝えしている
ファンマーケティングの5つのポイントと
ファンマーケティングにおいて重要な
顧客とファンの違いやファンの重要性を紹介していきます。
さらに、ファンの支持を強める５つの具体事例も
紹介しているのでご参照ください！
ファンマーケティングとは
ファンマーケティングは、
多くの消費者にアプローチして
アタックする母数を増やしていくような
マーケティング手法とは異なります。
好んでサービスを購買してくれる
一部の顧客に対して、一度きりではなく
中長期的に何度も購買行動をしてもらうよう
促していく手法のことを
ファンマーケティングと言います。
ファンマーケティングの肝 -顧客とファンの違い-
ファンマーケティングを理解する上で、
まずは「顧客」と「ファン」の違いを
認識する必要があります。
顧客とは「商品を魅力的に感じ、
繰り返し購入してくれる人々」です。
一方、ファンとは
商品を繰り返し購入してくれるだけでなく、
会社の「理念」や「価値観」、
「世界観」を支持してくれる人々です。
顧客はその商品のみに
魅力を感じているため、
他社からより優れた商品や
より安い商品が発売された場合、
そちらへ流れる可能性が高いです。
しかし、ファンは顧客と違い、
会社の理念に支持しているため、
多少高価であろうと
自社の商品を購入してくれます。
例えば、
「Apple信者」と呼ばれる
Appleのファンがいます。
彼らは新製品が発売されるとなれば、
前日から店舗に並ぶほどの熱狂ぶりで、
他社の製品には目もくれません。
Appleの商品は他社と比べて安くも、
頭抜けて性能が優れていることもありません。
それでもなお、
Apple信者はApple製品以外購入することはありません。
なぜなら彼らは商品の性能ではなく、
Appleの世界観や
創業者であるスティーブ・ジョブスの
価値観を反映した
洗練されたデザインに惹かれているのです。
ゆえに、他社が
どれほど優れた商品を出そうと
彼らがAppleから離れることはありません。
事例① 熱狂的なApple信者たち
出典元：http://ipad-has-come.blogspot.com/2014/09/iphone6apple-store.html
ファンマーケティングが重要な3つの理由
①ファンが売上の80%を占める
様々な自然現象や社会現象に
当てはめて用いられる
「パレートの法則」をご存知でしょうか。
「20:80の法則」とも呼ばれ、
2割の要素が全体の8割を
生み出していることを意味します。
これをビジネスの世界に当てはめると、
「全顧客のうちの上位20％が
売上の80%を生み出す」ということになります。
正確に「20：80」となることは
珍しいのですが、
少数の顧客が売上の大半を担うという点で、
このパレートの法則は
ビジネスの世界に当てはまるのです。
②信頼できるファンの口コミが新規ファンを生む
多種多様な価値観や
情報が存在する現代で、
「まさに自分が求めていたモノ」や
「自分の価値観に合う情報」に
出会うことは非常に困難で、
気づかぬうちに情報過多に陥ります。
このような状況で信頼できるのが、
関わりの深い友人や
家族からの口コミです。
なぜなら、
友人や家族は価値観が近い人であり、
彼らがオススメする商品や情報は
自分にとっても有益な可能性が高いからです。
口コミは実際に購入した人、
体験した人の声が反映されます。
ゆえに、友人や家族からの口コミは
企業が発信する「一方的で都合の良い情報」とは
比べ物にならないほど、説得力があります。
さらに、私たちは
自分が好きなものや
熱中していることを
友人たちに話したくなります。
価値観の近い友人の
熱が入った紹介は影響力があり、
それを聞いて私たちは
「一度試してみよう」と思う可能性が高いのです。
このような連鎖で
ファンが新たなファンを生み出していきます。
③日本の人口減少
日本は2008年の
1億2808万人をピークに
人口が減少してきています。
今後は長期の人口減少過程に入り、
2026年までには
大阪府が消滅する規模(800万人)で減少を続け、
2048年には人口1億人を下回って
9913万になると内閣府が予測しています。
つまり、物理的にお客様の数が減り、
新規顧客を獲得することが
現在より困難になることを意味します。
このように
「新規顧客に重きを置く」ことが
良い戦略でないのは明白で、いかに
「今商品を購入してくれている顧客をファンにする」
「ファンを離れないよう大切にする」ことが重要です。
ファンマーケティング５つのポイント
それでは、社長の学校プレジデントアカデミーでお伝えしている
ファンを具体的に育てる
施策を5つご紹介します。
①ファンマーケティングのポイント1：商品力による満足
まずは前提として
商品力が高いことが求められます。
ユーザーが初めて
利用した時に
満足のいかない商品であれば、
リピートは生まれてきません。
②ファンマーケティングのポイント2：記憶に残る〇〇
様々な商品があふれる
現在の世の中で、
自社の商品を
記憶してもらうためには
何かサプライズ（驚き）が
必要です。
当たり障りなく、
他社と何ら変わらない
商品であれば
埋もれてしまうでしょう。
しかし、
サプライズ要素があれば
友人に話す際に、
それがフックとなって
より話しやすくなります。
記憶に残る「体験」
面白いサプライズを
提供しているのが、アメリカにある
「ピナクルピークステーキハウス」。
当店のオーナーは
「ステーキはネクタイを締めて食べる物ではない」
というポリシーを持っており、
お客様がネクタイを着用して来店すると
そのネクタイを切って
天井に飾るという
サプライズを用意しています。
これが人々の記憶に残り、
何十年も地元の人に
愛され続けているのです。
事例② ピナクルピークステーキハウスではネクタイを切られます
出典元：https://kaigainews.info/post-484
記憶に残る「見た目」
見た目のひと工夫を凝らした事で
顧客からの信頼を獲得したのが
三和エンジニアリングという企業。
産業用の機械を
製造・販売・メンテナンスしている
BtoBの企業ですが、
中国から輸入された安い機械に
押され気味になってしまいました。
そこで始めたのが見た目のひと工夫。
機械メンテナンスで工場に入る際、
必ず新品の白衣を持参して、
顧客の目の前でビニールを開けて着用します。
「清潔な白衣を着用しています！」と
口で言うのではなく、目の前で行動で示す。
この工夫により企業は
顧客から大きな信頼を獲得し、
事業を持ち直しています。
記憶に残る「パーソナル対応」
続いてはお客様一人ひとりに合わせた対応で
魅せるリッツ・カールトンホテルです。
リッツ・カールトンホテルの従業員は
お客様の名前を覚えています。
しかも全員が、です。
それだけでも驚くべき
ホスピタリティですが、
これだけではありません。
例えば、客室内に加湿器を置きたいお客様が
フロントに加湿器をリクエストしたとしましょう。
当然、ホテル側は客室に加湿器を持っていきます。
これだけでは一般的な対応です。
このホテルでは、次にこのお客様が宿泊される際に、
事前に客室に加湿器を用意しておくのです。
しかも、どの店舗に泊まったとしてもです。
つまり、顧客ごとのデータを蓄積し、全店舗で共有。
何度も泊まれば泊まるほど、
お客様にとって快適な空間を演出していくという
パーソナルな対応を行なっています。
出典：ritzcarlton.com/jp/hotels/europe/london-edition#HOTEL
③ファンマーケティングのポイント3：接触回数≒信頼の構築
販売時だけの接触であれば、
お客様は自社の存在を
忘れてしまいます。
販売以外での
接触回数を増やすことで、
彼らの記憶に定着していきます。
有効な施策の一つが
購入後のアフターサービスです。
ここでのアフターサービスとは、
商品の不具合に対応することではなく、
「この商品を買ってよかった」と
顧客に思わせる施策です。
効果的なアフターサービスを
実施しているのが、
世界中の知育玩具を販売する
「ボーネルンド」。
当社は流行の玩具や
効果的な玩具の使い方などを掲載した
「あそびのもり」という
通信誌を定期的に顧客に送っています。
通信誌で接触回数を
増やすことで、
彼らの記憶に定着し
会社に愛着が湧いてきます。
事例③ 通信誌「あそびのもり」
出典元：https://www.bornelund.co.jp/asobi-no-mori
メールマガジンを活用することで
接触回数を増やしているのが
マーケティングコンサルティング企業の
「株式会社才流(さいる)」です。
メルマガでマーケティングに関する記事や
すぐに利用できるテンプレートを配布。
一見、自社のノウハウを無料で
流失させてしまっているように感じますが、
「ここまで詳しい記事を作る会社の
コンサルは期待できそう」という印象を与え、
信頼感を増す効果があるといえます。
顧客からの信頼性を上げるだけでなく、
口コミなどで新規顧客の獲得にも繋がります。
④ファンマーケティングのポイント4：VIP待遇
ファンの中でも特に
会社を愛してくれている人を
VIP待遇することで、
より強固なファンを
育てることができます。
VIP待遇をうまく
活用しているのが、
福岡県の博多にある
「はじめの一歩」という居酒屋。
多くの客が頼む
「生ビール」にVIP待遇を
織り交ぜています。
当店の生ビールは
4種類に分けられており、
一般客は普通の生ビール、
リピーター（顧客）は冷えたグラスに
「お得意様」と書かれた生ビール、
常連は冷えたグラスに「大王様」
と書かれた生ビール、
ファンはワンサイズアップした
「大大王様」と書かれたグラスで
生ビールが提供されます。
グラスのレベルが
上がっていくごとに
顧客は嬉しく感じるので、
何度も来ようというきっかけになります。
事例④ 4ランクある生ビール
出典元：https://www.hajimenoippo-gomasaba.com/
⑤ファンマーケティングのポイント5：アンバサダー制度
「アンバサダー」と聞くと
ネスレの「ネスカフェアンバサダー」を
思い浮かべる方も多いのではないでしょうか？
ネスカフェアンバサダーは
公式サイトから申込み、担当者が訪問。
その後自社商品であるコーヒーマシンを
無償提供します。
マシンメンテナンスや初期費用は
全てネスレ側の負担となり
アンバサダーはコーヒー代のみ
負担するという仕組みも
始めやすさの一因と言えるでしょう。
また、職場の共有スペースに
設置してもらう事で
多くの社員がネスレの自社コーヒーを
味わうことになります。
日々味わってもらう事で
コーヒー代を徐々に積み重ね、
利益を得るビジネスモデルとなっています。
アンバサダー制度とは
ファンに自社の情報発信を
してもらう制度です。
情報発信をして貰う代わりに
アンバサダー限定の特典を
提供するのが主流となっています。
アンバサダー制度を
うまく活用しているのが
「サンリオピューロランド」。
ピューロアンバサダーは
サンリオピューロランドについて
SNSで情報発信する代わりに、
アンバサダー限定クーポンや
限定イベントへの参加券、
公開前の最新情報などを
享受することができるのです。
ファンである彼らの情報は
信頼性が高く、
会社からの一方的な宣伝よりも
潜在ファンを生む可能性が高くなります。
事例⑤ アンバサダー制度「ピューロアンバサダー」
出典元：https://www.puroland.jp/information/spl-ambassador/
まとめ
本記事を通して、
ファンマーケティングが重要な理由、
「ファン」とは何か、
そしてファンマーケティングの具体事例を
ご紹介してきました。
もちろん
新規顧客を増やす施策も重要ですし、
商品力を磨くことが大前提です。
その上で
ファンマーケティングを意識することで、
より安定した売上をあげ、
人々から愛される企業になります。
是非参考にしてみてください！
【ライター】
下境田 直也
株式会社 Urth 代表取締役
大学では経営学を専攻。2018年の1年間はアメリカオレゴン州へ留学。帰国後の2019年には、文部科学省が運営するアントレプレナー育成事業の一環であるGapFundProjectにおいて最高評価および支援金を受け、代表取締役として起業。現在は、フリーランス活動を支援する事業を軸に会社活動を行っている。
【監修】
野田 拓志
株式会社 ビジネスバンクグループ
経営の12分野ガイド
早稲田大学非常勤講師
大学時代、開発経済・国際金融を専門とし、 その後「ビジネス×途上国支援」を行う力をつけるために一橋大学大学院商学研修科経営学修士コース（HMBA）へ進学。 大学院時代に、ライフネット生命の岩瀬氏や元LINEの森川氏に対して経営戦略の提言を行い、そのアイデアが実際に事業に採用される。 現在は、「社長の学校」プレジデントアカデミーの事業部長として、 各地域の経営者の支援やコンサルティングを行う。2017年４月からは早稲田大学で非常勤講師として「ビジネス・アイデア・デザイン（BID）」を行う。
