【今回のQ＆Aはこちら】＝＝＝＝＝＝＝
Q. 標準化について詳しく知りたい
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A.
鍼灸・エステ・整体・美容などの業界では
「標準化」が課題となりますよね。
「標準化」を行う際の
心構えとして重要なのは
「トッププレーヤーのレベルを要求しない」
ということです。
「技術系の業界（美容・整体など）」は、
どの業界でもそうなのですが、
やはり「技術力」には個人差があります。
そして、創業者や店長さんなどは、
最も技術が優れている可能性が高いです。
そして多くの場合、他のスタッフにも
「自分と同じレベル」を
求めてしまうのですね。
しかし、
それはやはり無理があります。
「標準化」を進める際には
「上のレベル
（＝トッププレーヤーの基準）」を
定めるのではなく
「ココは下回らない」という
「下のレベル
（＝サービスの最低基準）」を
設定していきましょう。
こうした方法で基準を設定した場合、
完成する基準は
「自分（＝トッププレーヤー）の中では
70〜80点くらい」
となるかと思います。
でも、それで良いのです。
「トッププレーヤーの80点から上」は、
実は多くのお客様には
違いがわからなかったりします
（もちろん、
一部の「わかる人」には、
わかります）。
標準化の目的は
「サービスレベルを揃えること」
「クオリティの担保」なので、
「お店（もしくはブランド）として
及第点が出せるレベル」を
標準として定めていってください。
また、ある整体・接骨院では
「クレド（＝共通の価値観）」を
定めたところ、
業務の安定度が増したと言います。
鍼灸・エステなどは
「サービス業」ですから、
やはり「接客」が
サービスの大きな部分を占めます。
クレドを定め、浸透することで、
メンバーの「価値基準」が揃い、
「そのお店らしさ」を
つくることができます。
やはり、
ブランド力のあるお店や会社では、
「特定の1人」ではなく
「誰が対応しても」、
そのお店の「らしさ」を感じます。
これは「価値観」が
統一されているからなのですね。
例えば、私たちの会社では
「21項目の価値観」を
クレドとして定めています。
その中には、例えば、
下記のようなものがあります。
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５【感謝できる能力】
私達は、常に感謝の心を忘れません。
私達は自分一人だけで
生きることが出来ません。
常に、誰かが何かを
助けてくれているのです。
感性の鋭い私達は
それを常に認識し発見できます。
「ありがとう」が口ぐせになります。
また、お会いした人は、
感謝の気持をこめて、
見えなくなるまで見送ります。
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この価値観を浸透していくと、
全メンバーが
「姿が見えなくなるまで見送る」
という行動を始めます。
こういった、価値観を
浸透していくことも
「標準化」を進める上では
オススメです。
ぜひ、考えてみてください！
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