傾聴力を発揮すべき場面と、傾聴力がある人の特徴とは？

聞き馴染みのない難しい言葉よりも、もっと噛み砕いて考えてみましょう。

傾聴力の「聴」という漢字は、耳と目と心で出来ていますよね。つまり傾聴力とは、耳を傾けるだけではなく、目も心も傾け、理解するということです。相手の声だけ聞くのではなく、仕草や姿勢、表情、声の調子まで注意を向ける。それが傾聴というものです。

はい。それから、相手の言葉の最後にまで耳を傾けるということですね。よく相手が話している最中に「いや、そうじゃなくて」と割り込む人がいますが、あれは傾聴しているとは言えません。

話しているところを邪魔した上に、自分の意見を押し付けるのはもう最悪ですね。傾聴というのは、どんなに自分と合わない意見であったとしても、相手の言葉を最後まで聞くというところから始まります。

はい。相手が話しきってから、自分の意見を述べたり、質問したりすれば良いのです。遮ってしまうのは傾聴力を身につけるにあたって、一番やってはいけないことです。

あとは、言葉の背後にある感情も受け止める、ということが重要です。言葉の真意を読み取るということです。

僕は、傾聴というのはいつもやることではないと考えています。

例えば居酒屋で友達同士で話している時に、姿勢や表情、言葉の1つ1つにまで細かく傾聴されたらどうですか？

そうですよね。つまり、傾聴すべき場面とそうでない場面があるのです。

部下との面談だったり、クライアントとの商談だったり、取材だったり。ビジネスシーンでは傾聴力が必要な場面が多いですね。

傾聴すべきではないわけではないのですが、理解しようとしすぎてはいけない時もあります。例えば営業をしている時、もちろんお客様のことを理解することは重要ですが、寄り添いすぎは危険です。

お客様のことを理解していないと、適切な提案をすることは出来ませんし、コミュニケーションもうまくいきません。傾聴力は営業にも求められるスキルです。しかし傾聴しようと思いすぎて、お客様に寄り添いすぎてしまうと、これ以上グイグイ行ったらしつこいと思われてしまうのではないか、怒られてしまうのではないかと心配になって、営業できなくなってしまうケースがあるんです。

まさに、「妄想」になってしまうんです。妄想になってしまうと、自分に決定権がないことに対して、あたかも自分が決定権があるかのように考えてしまいます。でもしつこいかどうか、商品が高いと感じるか安いと感じるか、それを決めるのはお客様であり、自分ではありません。

はい。お客様にしっかり向き合おう、傾聴しようと思いすぎてしまったが故に、起こしがちなケースです。

傾聴する側が明らかに話す量が少ないということですね。人間には1つの口と、2つの耳があります。自分が話している二倍、聞いている状態を作らないといけません。

傾聴力というのはそう簡単に身につくものではないので、大丈夫ですよ。次回以降、傾聴力を身につけるためのコツについてもお話ししていきますので、一緒に学んでいきましょう。

傾聴というのは、相手のエネルギーを引き出す行為だと思います。

例えば部下との個人面談で、実績がよくなくて「何を言われるんだろう。怒られるのかな」と思いながら来た部下が、面談後に「がんばります！」とエネルギーのある状態で帰って行けたとしたら、それは傾聴に成功した証です。

次回、傾聴力を身につけるコツについて詳しくお話ししていきますね。