この記事でわかること
・傾聴力を身につけることで、リーダー層にどんなメリットがあるのか
・傾聴力を身につけるコツ
・相手の話に共感できない時にすべきこと
この記事は、ネットで言われている「一般論」に対して、組織マネジメントの専門家はどう考えるのか？をインタビューし、私たちがより実践しやすい具体的なアクションを聞き出す企画です。今回は「傾聴力」の第2回目となります（記事のアーカイブはこちら）。
経営者やリーダー層はもちろん、営業やカスタマ対応など、様々なビジネスシーンで求められる「傾聴力」。前回は傾聴力を発揮すべき時と、そうではない場面があるということや、傾聴力がある人の特徴について伺っていきました。今回は、傾聴力を身につけるコツについて伺っていきます。
登場人物プロフィール
【インタビュアー】MEGUMI
とある女性向けのサービスを行なっている経営者。それなりの社員を抱える規模でビジネスをしているが、組織の人間関係のトラブルや、離職率の上昇など、組織マネジメントにはまだまだ課題のある状況。
今まで感覚的に行なっていたけれど、改めて、しっかりと学んだ方がいいのかも…と考えていた矢先に、この記事の企画をいただき、インタビュアーとして参加させていただきながら、組織マネジメントを学ばせていただくことになりました。
【専門家】嶋津良智先生
日本唯一の『上司学』コンサルタント。「『あなたのもとで働けてよかった』をすべてのリーダーへ」を理念に、中小企業のための、人づくり、組織づくりに特化をした、スクール形式では日本一のビジネススクール『リーダーズアカデミー』を経営。
- 一般社団法人日本リーダーズ学会 代表理事
- リーダーズアカデミー 学長
- 早稲田大学エクステンションセンター講師
- 他、経歴・著書多数
前回、傾聴力があると相手のエネルギーややる気を引き出すことができると伺いました。今回は、傾聴力があることによるメリットや、傾聴力を身につけるコツについて伺っていきたいと思います！
よろしくお願いします！
傾聴力を身につけるメリットとは？
まずは傾聴力を身につけるメリットについて教えていただきたいと思います。相手の話を傾聴できると、相手との信頼関係が築けるイメージが湧くのですが、いかがでしょうか？
部下の話を聞く上司が傾聴力を持っている場合であれば、まず傾聴することで部下のことをしっかりと理解できるようになります。1人1人を理解することで、より部下に合った適切なアドバイスができるようになります。すると部下からの信頼も厚くなっていきます。
自分の話をしっかり聞いてくれて、適切なアドバイスをしてくれる上司は、信頼できるなと感じますね。
そうですよね。さらに上司に色々と話したくなりませんか？
なります！こんなことも相談してみようかな？とか。
そうすると結果的に、多くの情報が上司に集まることになります。誰と誰が仲良いとか、誰が最近頑張っているとか、社内事情も含めて。
確かに。上司としては社内の状況も把握できて、一石二鳥ですね。
そうなんですよ。部下に対してという点で言えば、傾聴を続けていくと、相手の成長を感じることができます。考え方が深まっていったり、できることが増えていったりすることが分かるので、営業成績など数字以外での部下の成長を確認することができるんです。部下の成長を感じられると、もっとこういう仕事を任せてみようか？など上司から部下への信頼も増しますし、新しい仕事を任せることができます。
となると、組織としても大きなメリットですね。全ては傾聴から始まるのですね。
「受け止める」と「受け入れる」
いよいよ、傾聴力を身につけたい思いが高まっています！よく傾聴力についてwebで検索してみると、「ミラーリングをすると良い」などと書いてありますが、これについてはどう思われますか？
手法としてそういったものはあると思いますが、明らかにミラーリングをされていたら、嫌な気持ちになりませんか？
なりますね。ミラーリングは有名ですし、真似されているな…と気になってしまいそうです。
それよりも傾聴において重要なのは、「受け止める」ことと、「受け入れる」ことではないでしょうか。
「受け止める」と「受け入れる」。どういうことでしょうか？
例えば、相手が久しぶりに満員電車に乗って嫌だったという話をしたとします。その発言に対して、「久しぶりに満員電車に乗って、嫌な気持ちになったんですね。そういう気持ちになる人は多いかもしれませんね」と返すのが「受け止める」ということ。「すごくよく分かります。私もできれば満員電車には乗りたくないです」と返すのが、「受け入れる」ということです。
受け入れる方は、聞き手の共感が含まれていますね。
はい。「満員電車が嫌なのはみんな同じなんだから、そんなことを言ってもしょうがないじゃないですか」とか「会社の近くに住んだらどうですか？」とか返す人は、受け止めても受け入れてもしていません。
イラっとしますねー！そういうことを言う人にはもう心を開きたくなくなります。
これが傾聴力の最初のステップです。まずは受け止めるか受け入れる。受け入れられないことでも、受け止めることが大事です。何でも共感する必要はないんですよ。
なるほど！思ってもいないのに受け入れられても、不信感に繋がりますよね。
そうなんですよ。僕からしたら、相手に対して失礼ですし、受け入れるフリをするのは傾聴力とは言えないと思います。受け止める・受け入れるを使い分けることを意識してみてください。
MOREを提案する
これは共感できないな…と思った時は、受け止める。とても参考になりました。他にもコツはありますか？
MOREを提案するということですね。
MORE？より、とか、もっと、ということでしょうか？
はい。相手に対して否定をするのではなく、こういうことにチャレンジしたらもっと良くなるんじゃないか？とか、こういうことをしてみたらより良いんじゃない？と提案してみるんです。
それは違う、と否定するのではなく、もっとこうしたら？ですね。
そうです。相手の発言にプラスアルファしてあげるイメージで話をしてみてください。
やってみます！次回は、傾聴力を鍛えていく方法について教えていただきます。
よろしくお願いします！
この章のポイント
・傾聴することで部下のことを理解し、より適切なアドバイスをすることができるようになる
・社内の情報は、傾聴力のある上司に集まる
・傾聴を続けていくと、部下の成長を感じることができる
・傾聴の最初のステップは、「受け止める」と「受け入れる」を使い分ける
・相手に共感できない時は、否定ではなくMOREを提案する
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