この記事でわかること
・信頼関係を築くメリット
・信頼関係を築けないことで起こるデメリット
・信頼関係の構築が上手い人の特徴
・顧客と信頼関係を築ける企業・リーダーの特徴
この記事は、ネットで言われている「一般論」に対して、組織マネジメントの専門家はどう考えるのか？をインタビューし、私たちがより実践しやすい具体的なアクションを聞き出す企画です。
今回のテーマは「信頼関係」（記事のアーカイブはこちら）。
第1回目の前回は、信頼関係とは何か、オンライン化が進んだことで組織の信頼関係の築き方はどう変わったかについてお話を伺いました。第2回の今回は、信頼関係を築くメリットと、信頼関係の構築が上手い人の特徴について解き明かしていきます。
登場人物プロフィール
【インタビュアー】MEGUMI
とある女性向けのサービスを行なっている経営者。それなりの社員を抱える規模でビジネスをしているが、組織の人間関係のトラブルや、離職率の上昇など、組織マネジメントにはまだまだ課題のある状況。
今まで感覚的に行なっていたけれど、改めて、しっかりと学んだ方がいいのかも…と考えていた矢先に、この記事の企画をいただき、インタビュアーとして参加させていただきながら、組織マネジメントを学ばせていただくことになりました。
【専門家】嶋津良智先生
日本唯一の『上司学』コンサルタント。「『あなたのもとで働けてよかった』をすべてのリーダーへ」を理念に、中小企業のための、人づくり、組織づくりに特化をした、スクール形式では日本一のビジネススクール『リーダーズアカデミー』を経営。
- 一般社団法人日本リーダーズ学会 代表理事
- リーダーズアカデミー 学長
- 早稲田大学エクステンションセンター講師
- 他、経歴・著書多数
前回は、信頼関係とは「互いに相手のことを思い、自由にコミュニケーションできる関係」であり、心理的安全性のある関係性であることを教えていただきました。信頼関係を築くことにはメリットが多いと思いますが、具体的にメリットについてお話を伺いたいと思います！
よろしくお願いします！
信頼関係を築くメリット、築けないデメリットとは？
ネットでは、信頼関係を築くと
・人間関係のトラブルが減る
・顧客からの課題への相談や仕事依頼が増える
・チームワークが向上し業務が効率化できる
・気兼ねなく質問や相談ができるようになる
などのメリットが挙げられています。
嶋津さんが考える、信頼関係を築くメリットを教えていただけますか？
1番のメリットは、人・お金・仕事が集まってくることではないでしょうか。やはり信頼できる人であれば、仕事もプライベートも付き合っていきたいと思うようになりますし、お金や仕事を任せたいと考えますよね。逆に信頼ができなければ、お金を貸すこともなければ、仕事を任すこともしにくい。ですから、信頼関係を築くことによって、仕事や人生が今より上手くいく可能性がグッと高まります。
ということは、信頼関係は人生において重要であるということになりますね。
そうです。信頼できる人に人もお金も仕事も集まる、そういう社会循環になっているんです。信頼関係がなければ、社会で生きづらくなってしまいます。
リーダーは特に信頼関係の構築は重要ですよね？
はい。リーダーは周りを巻き込み、お金を集め、仕事を増やしていかなければいけません。信頼できると思われなければ、人が集まらないので、巻き込むことができなくなります。リーダーとして機能しなくなってしまいます。
信頼関係が築けない職場のリスクは何が考えられるでしょうか？
信頼関係がないことで、関係性が上手く働かず、業績が下がるリスクがあります。
離職のリスクも考えられますね。
信頼関係の構築が上手い人の特徴とは
信頼関係を築くメリットについて十分理解した上で、信頼関係を築けるリーダーを目指していきたいところです。信頼関係の構築が上手い人の特徴はありますか？
私のアカデミーでは、信頼を得るための48の行動をお伝えしています。例えば、「相手の立場に立って考える」「約束を守る」「相手の話をしっかり聞く」「決断を下し、責任を取る」「人の陰口、悪口、不平、不満を言わない」「男女分け隔てなく接する」「年下の人にも謝る」など。これらはどれも、特別なことではありません。どこかで聞いたことある言葉ばかりですよね？
そうですね。
信頼を得るために特別な魔法はないんです。信頼残高という言葉があるように、相手との関係性の中で少しずつ少しずつ、積み上げていくのが信頼です。それが上手い人というのは、誰もが分かっていることを誰にでもできないほど続ける人、当たり前のことをいかに特別だと思って熱心に、徹底的にやり続けられる人です。
耳が痛いですね（笑）。ついつい当たり前のことを疎かにしてしまいますが、そういった小さなことから信頼が崩れていってしまいますもんね。
信頼の構築というのは、とても地道なことなんです。
顧客の信頼を得るためには？
リーダーが顧客の信頼を得るためにやるべきことは何でしょうか？
Amazonの創業者ジェフ・ベゾス氏は、10年後世の中がどのように変わっていくかとインタビューで問われた時、10年後どう変わっているかより、10年後も変わらないことが何かを考えることが大切だと言っています。例えば、お客様にとって商品が届くのは早い方が良いか、遅い方が良いか。金額が安いのと高いのではどちらが良いでしょうか。
早い方が良いし、安い方が良いですね。
そうですよね。ですから、Amazonは徹底的に早く届ける・安く売ることに対して努力を続けています。またサイトが扱いやすいのと扱いにくいのは、扱いやすい方が良いでしょう。ですから、最小限のクリック数で決済まで行えるように設計されています。
確かに、Amazonが1番楽だから、他サイトと比較せずにAmazonで買ってしまうことがよくあります。
10年後も変わらない、顧客にとっての価値とは何か。それをどれだけ熱心に特別に思って、地道に続けられるかどうかが、企業の存続に関わってくると思います。顧客が望んでいる「当たり前」のレベル以上に、やり続けるというのがポイントです。それを企業の1番中心に据えてサービス開発や顧客とのコミュニケーションを継続して行っていくことで、「信頼残高」が積み上がっていくのです。
とても身の引き締まるお話でした。
次回は、さらに信頼関係を築く方法について詳しくお伺いしていきます！
この章のポイント
・信頼関係が築けると、人・お金・仕事が集まってくる
・信頼関係がなければ、社会で生きづらくなる
・信頼のないリーダーは人を巻き込めず、リーダーとして機能しなくなる
・信頼を得るために特別な魔法はない
・相手との関係性の中で少しずつ「信頼残高」を貯めていく
・信頼を得る人は、当たり前のことを特別だと思い、熱心に、徹底的にやり続けられる
・Amazonの創業者ジェフ・ベゾス氏は10年後も変わらない価値を磨き続ける
嶋津式の組織マネジメントをもっと学びたい方へ
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